¿Qué es la norma UNE 13816 y cómo se aplica al transporte de pasajeros?

La calidad en el transporte de pasajeros es un factor decisivo para la competitividad y la confianza de los usuarios. En este contexto, la norma UNE 13816 se ha consolidado como el estándar de referencia para garantizar la excelencia en los servicios de transporte público y privado. Si tu empresa busca diferenciarse, mejorar la satisfacción de los clientes y acceder a nuevas oportunidades de negocio, conocer y aplicar la UNE 13816 es clave para el éxito.

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¿Qué es la norma UNE 13816?

La norma UNE 13816 es un estándar europeo que define los criterios de calidad que deben cumplir los servicios de transporte de pasajeros, ya sea por carretera, ferrocarril, marítimo o aéreo. Su objetivo principal es acercar la gestión de la calidad al sector del transporte, poniendo el foco en las necesidades y expectativas de los viajeros.

Esta norma proporciona directrices para establecer objetivos, medir y mejorar la calidad del servicio, permitiendo que las empresas puedan demostrar su compromiso con la excelencia y la satisfacción del cliente. La UNE 13816 es aplicable a cualquier organización del sector, independientemente de su tamaño o ubicación, e incluye tanto operadores públicos como privados.

Principales ámbitos de aplicación

La UNE 13816 se dirige a todas las modalidades de transporte de pasajeros, entre las que destacan:

• Autobuses urbanos y de carretera.

• Metro y tranvía.

• Ferrocarril (cercanías, regional, largo recorrido).

• Transporte aéreo y marítimo.

• Servicios especiales (escolares, empleados, discrecionales).

En algunas comunidades autónomas de España, la certificación UNE 13816 es obligatoria para determinadas compañías, y en otras se están estableciendo plazos para su implantación.

¿Cuáles son los criterios de calidad que establece la UNE 13816?

La norma define ocho grandes áreas de calidad que deben ser evaluadas y mejoradas de forma continua:

• Servicio ofertado: definición clara y transparente de los servicios disponibles.

• Accesibilidad: facilidad de acceso para todos los usuarios, incluyendo personas con movilidad reducida.

• Información: disponibilidad y claridad de la información para los pasajeros.

• Tiempos: puntualidad, regularidad y duración del viaje.

• Atención al cliente: trato recibido antes, durante y después del servicio.

• Confort: comodidad de los vehículos e instalaciones.

• Seguridad: protección de los pasajeros durante todo el trayecto.

• Impacto ambiental: compromiso con la sostenibilidad y reducción de la huella ecológica.

Estos criterios permiten a las empresas identificar puntos de mejora y adaptar sus servicios a las expectativas reales de los usuarios.

Beneficios de implantar la UNE 13816 en tu empresa de transporte

La adopción de la UNE 13816 aporta ventajas competitivas y operativas que se traducen en beneficios tangibles para la empresa y sus clientes:

• Mejora de la calidad del servicio: Al centrarse en las necesidades del cliente, se incrementa la satisfacción y fidelización de los usuarios.

• Diferenciación frente a la competencia: La certificación es un sello de calidad reconocido que mejora la imagen de marca y genera confianza en los clientes.

• Reducción de costes: La gestión eficiente de los procesos y la detección temprana de deficiencias permite optimizar recursos y reducir gastos operativos.

• Acceso a concursos públicos y licitaciones: En muchos casos, la certificación UNE 13816 es requisito indispensable o aporta puntos adicionales en los procesos de adjudicación de servicios públicos.

• Facilita la mejora continua: El seguimiento de indicadores y la medición periódica de la calidad permiten implementar mejoras de manera sistemática.

• Integración con otros sistemas de gestión: La UNE 13816 es compatible con normas como la ISO 9001 (gestión de la calidad), ISO 14001 (gestión ambiental) e ISO 39001 (seguridad vial), lo que facilita la gestión integral de la empresa.

¿Cómo se aplica la UNE 13816 en la práctica?

La implantación de la UNE 13816 implica un proceso estructurado que incluye:

1. Diagnóstico inicial: Evaluación del estado actual de la empresa en relación con los ocho criterios de calidad.

2. Definición de objetivos: Establecimiento de metas concretas y medibles para cada área de calidad.

3. Medición y seguimiento: Implementación de indicadores y herramientas para medir el grado de cumplimiento de los objetivos.

4. Formación y sensibilización: Implicación de todo el personal en la mejora continua del servicio.

5. Auditoría y certificación: Revisión externa por parte de un organismo acreditado que verifica el cumplimiento de la norma y otorga la certificación.

Este proceso no solo mejora la prestación del servicio, sino que también proporciona datos objetivos para la toma de decisiones estratégicas y operativas.

En CEA somos especialistas en sistemas de gestión y certificación de calidad para el sector del transporte. Nuestro equipo de expertos te acompaña en todo el proceso, desde el diagnóstico inicial hasta la obtención del certificado, garantizando una implantación eficiente y adaptada a las particularidades de tu empresa.

Al certificarte con CEA, no solo cumples con los requisitos normativos, sino que también accedes a un asesoramiento personalizado que te permitirá maximizar los beneficios de la UNE 13816 y posicionar tu empresa como líder en calidad y satisfacción del cliente.

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La norma UNE 13816 es la herramienta esencial para las empresas de transporte de pasajeros que buscan destacar en un mercado cada vez más exigente. Su implantación garantiza la mejora continua, la satisfacción de los usuarios y el acceso a nuevas oportunidades de negocio. Si quieres llevar la calidad de tu servicio al siguiente nivel y diferenciarte de la competencia, contacta con CEA y comienza tu camino hacia la excelencia en el transporte de pasajeros.

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